泰康人寿回访话术存问题被保监会要求整改

近日，保监会下发监管函称，泰康人寿在回访话术制定、电话回访行为等方面存在问题，并责令泰康人寿立即进行整改，全面梳理回访话术合规性，逐条对照检查发现的问题，制定检查整改方案，明确整改责任部门和责任人，明确整改内容和整改步骤，明确整改进程和完成时限。

监管函称，泰康人寿要以此次检查整改为契机，不断加强和改进客户回访工作。完善回访话术操作流程，增加必要的风险控制环节。加强回访人员管理，加大质检频次，确保回访业务依法合规。妥善处置因回访话术不合规产生的投诉纠纷，切实维护投保人合法权益。并将本次检查发现的问题和处理情况及时通报全系统，切实起到对全系统的教育和警示作用，提高全体员工的合规意识。

监管函称，泰康人寿应于今年4月30日前将整改落实情况书面上报保监会。保监会将视公司整改情况，采取后续监管措施。

据了解，今年1月底，保监会对泰康人寿开展了客户回访专项检查。检查中发现：泰康人寿在“分红+万能”(主险分红险，附加险万能险)组合产品回访话术中，关于账户价值每月结算、有最低保证利率等属于附加万能险特征的内容，回访时未明确限定在附加险项下，易引发投保人误解。

据保监会披露，2015年，重庆保监局要求泰康人寿重庆分公司整改“分红+万能”组合产品回访话术。泰康人寿总公司接到重庆分公司报告后，仅调整了重庆地区回访话术，未修改全国其他地区存在的类似问题，导致其他地区回访话术仍存在误导性内容。

同时，保监会在今年1月份的检查中发现，泰康人寿回访话术修改流程存在操作风险。保监会称，泰康人寿回访话术的修改、测试、上线环节均由相关责任处室内部审核通过即可，不需要部门负责人审核，也不需要外部门作合规性审核，存在一定程度的操作风险。

此外，检查中还发现，泰康人寿个别保单在电话回访中，未确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间及天数，回访存在违规行为。