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网购年货换货妙招:退了再拍 退运险可赔运费

来源:证券日报 2014-01-16 10:10:00
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一般情况下,商家不会告诉消费者这一秘密,但还是有部分消费者发现这一秘密,采取先退货再重拍的办法而获得保险赔付

“先退货再重拍发起保险理赔是可以的,但正常很多人不知道,我们也不会告诉的哈!”昨日,当《证券日报》记者与一位淘宝卖家交流时,对方道出了这个不能说的秘密。

临近春节,又到了购置年货的时点,网购方式也越来越普遍。如果网购的年货有问题,对物品不满意,你会选择换货还是退货再拍呢?大多数人表示选择换货。尽管换货与退货再拍看起来区别不大,但如果涉及到退货运费险,二者将有本质的区别。

消费者:

该做何选择?

记者昨日在淘宝一家卖女靴的网店看到,各种款式的靴子琳琅满目,并且还是卖家包邮,当记者准备下单时发现,在发货时间的下方,有关于运费险的提示:“卖家已为您的运费投保 ,最高赔付25元。”

由于买鞋子时经常会面临不合脚的问题,所以记者特别留心退运险的事宜。为此,记者特意咨询该网店客服人员:“如果鞋子大小不合适,或者出现穿上磨脚等情况想换的话,是不是可以免费换呢?”对方表示:“亲,换货是我们双方各自承担一趟运费的。”记者表示不解:“你们投保了退货运费险,为什么换货还是要自担一趟运费呢?”对方表示,如果换货是需要双方各自承担一趟运费的。“那我是否可以选择退货再拍呢?”对方沉默了一会儿,说:“是可以的,但正常情况下很多人不知道,我们也不会告诉的哈!”

记者随机采访了几位经常网购的消费者,很多人表示,如果遇到非商品质量问题,一般都会选择换货而不是退货。不过,也有少数精明的消费者采取了一些特别的办法,从而获得了保险理赔。

陈小姐就是其中的一员。作为网购达人,她不仅在网上买手机、小家电,衣服鞋子包包之类的几乎也都是网购。然而,在享受网购便利的同时,她也经常面临一些烦恼。比如,商品颜色与图片上的不一样,大小不合适或者材料的手感与介绍给人的感觉不同等等,以前遇到这些问题自己至少要承担一趟运费,一次10块钱左右看似不多,累计起来还是一笔不小的数目。“尤其临近年底了,要买好多年货,退换货的量一下子就上去了。”陈小姐表示。

在各个网店逛得久了,陈小姐的经验也丰富了。在那些包邮同时又赠送退货运费险的商铺买东西时,陈小姐的策略是“准备买一件,下单选两件,到货试完退一件,再发起保险理赔获得赔付”。她说,自己感觉这样做确实有一点点不厚道,但是如果自己只买一套,万一不合适要换货,还要自己承担一趟运费,所以采取这个策略本身也是不得已而为之。

也有的消费者虽然下单只选一件,但是需要换货的时候也不直接调换,而是先退货再重新购买。不过,这只适用于包邮的商家,如果购买时消费者本身就需要支付快递费,那么即使消费者采取退货再拍的方式,也将多承担一趟运费。

淘宝商家:

退货多的更愿买保险

记者发现,即使购买了退货运费险,商家仍然不愿意消费者退货。同时,尽管淘宝推出退运险至今已经3年多时间,也还有不少商家并没有购买该保险。

对于前者,业内人士表示,商家的退货运费险费率与其退货率密切相关,如果退货率高,保费就将上涨。因此,即使商家购买了卖家版退货运费险,也会尽量让客户不要退货。

一位淘宝网店店主对记者表示,购买退运险主要是出于留住客户和图省事的考虑。一方面,是否购买退运险关系到店铺排名等问题,一些本来规模不太大的店铺就愿意购买该保险,以增加推广机会;另一方面,有了退运险之后,商家能省事很多,如果商家自己承诺免费退换货,工作量会很大,也容易出现纠纷。而如果有了保险,不仅客户购买时没有心理压力,同时,如果发生退货,系统会自动发起理赔,如果理赔不顺,商家也可以让消费者与保险公司沟通,自己可以全身而退。

记者了解到,越是退货率高的商家购买退运险的动力越大,主要原因并非想将退货费转移到保险公司,而是为了避免处理大量退货带来的退货运费问题。不过,事实上,部分退货率高的商家其保费支出比实际的退货运费还要高。

而没有购买退运险的商家是怎么考虑的?一家天猫商家旗舰店客服面对这一问题,直接问记者:“买运费险干嘛?我从来不建议客人买运费险,我们家的客人很少有衣服不合适、要换货的情况。”她表示,如果有需要,可以自己购买退运险,在该店,如果买家需要自己购买退运险,一单的保费为2.60元,保额为9元。

记者进入几家不同的店铺,发现有的退运险为2.50元/单,有的保费为1.00元/单,有的为0.80元/单,保额多为9元。不同商家、不同商品的退运险价格不一样。

记者了解到,退运险产品由淘宝与保险公司合作推出,淘宝不仅提供销售平台,同时对产品设计也拥有较大的话语权,保险售价由系统自动确定,保险理赔也是系统自动发起,在产品设计时考虑了退货率、信誉度、商品种类等多种因素,因此,价格都不一样。

保险公司:

漏洞不堵对投保人不公

事实上,在网络这个大市场中,机会多,风险也大。当前,很多保险公司积极进入电子商务领域,但无论是对产品的设计还是对全流程运营的把握,保险公司都还处在摸索阶段,他们必须不断发现风险点并及时防范。

道德风险就是重大的风险之一。如上文所述,陈小姐的选择对保险公司来说就是一种风险。而像陈小姐这样的“试衣族”为数不少,不过,在退运险设计之初,开发者并没有考虑到这一点,也没有足够的数据来证明这一风险到底有多大。当发现风险后,险企对退运险保费进行了上调,但是任何价格的上调都很难得到购买者的认同。

率先推出退运险的华泰保险相关负责人表示,在产品设计运营上很难对陈小姐这一类的消费行为进行限制,但是随着消费数据的积累,通过与淘宝的合作,对不同类型的消费群体,或者不同类型的商品,保险公司可以采取提高保险费率 、建立黑名单等方式进行限制。因为,如果一部分人钻空子增加了保险赔付,将使得其他应得到赔付的人减少获赔机会,所有购买保险的人也将面临保费上浮的风险。因此,道德风险不仅影响保险公司,也会通过传导反过来影响保险消费者。

记者了解到,为降低赔付风险,出于谨慎考虑,人保财险和国寿财险在与京东合作推出退运险时,只推出了卖家版退运险。目前在京东运行了一个季度左右,两家险企均未推出买家版退货运费险。

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