人身险占投诉半壁江山 2015年将探索信披“黑名单”

2月2日，保监会通报了2014年度保险消费者投诉情况。根据通报，2014年保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉27902件，同比上升30.62%；反映有效投诉事项29934个，同比上升32.02%。

经济观察网注意到，被投诉最多的是人身险公司，达15111件，占有效投诉总量的54.16%。而涉及人身险投诉最多的是保险公司合同纠纷类投诉，达11919个，占比69.34%；其次是涉嫌违法违规类投诉5097个，占比29.65%。

值得注意的是，人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，退保纠纷4911个，占合同纠纷投诉总量的41.20%，主要是对退保条件、手续及退保金额的争议。

或许正是基于退保纠纷高居不下，在今年全国保险工作会议（以下简称“全保会”）上，保监会主席项俊波在指出当前需要重点关注的风险时，第一个点名的便是满期给付和非正常退保风险。“过去一段时间一些短期业务的发展，导致未来面临的资金调拨不到位、客户投诉处理不当引发群体性事件的风险仍不容忽视，个别公司可能产生现金流风险。”

此外，人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规4994个，占违法违规投诉总量的97.98%，其中涉嫌欺诈误导4442个，主要表现在夸大保险产品收益、混淆保险与银行理财、储蓄概念，隐瞒免责条款、退保损失、利益不确定性、合同犹豫期等，误导险种主要集中在分红险，涉及渠道主要为银邮渠道和个险渠道。

对此，项俊波透露，要继续深入治理销售误导，进一步督促公司严格落实客户信息真实性管理和销售误导责任追究。出台人身险产品客户需求适应性制度，统一和完善人身险产品犹豫期制度。加强人身险理赔服务监管，推进核保、核赔资格认证，提高核保核赔人员素质。

实际上，经济观察网了解到，保险业今年还将探索建立信息披露“黑名单”制度。定期公布保险公司被投诉情况、满意度测评结果和损害消费者合法权益的典型案例。同时借鉴互联网“差评制度”模式，探索开展消费者对保险服务的实时评价，研究建立保险消费者信心指数，编写发布《中国保险消费者权益保护白皮书》。

“黑名单制度是个好事情，公众应该参与监督保险公司。”对外经贸大学保险系教授庹国柱表示，只靠保监会和地方保监局来监管肯定是不够的，公众参与监督可以很大程度改善保险产品质量和服务。

确实如此，据经济观察网了解，曾有保险公司表示，不怕开罚单，就怕消费者投诉，消费者不满意是最大的命门。