智能服务持续升级，立足客户需求打造养老年金产品，中华人寿连获两项创新大奖

（原标题：智能服务持续升级，立足客户需求打造养老年金产品，中华人寿连获两项创新大奖）

来源：金融界

作者：王小溪

9月22日至23日，2022年中国数智保险生态大会在上海隆重举行。此次大会聚焦于中国数智保险、数智核保理赔与保险数字化营销，聚集了保险公司、再保险、金融科技等相关企业，共同探讨保险企业数智化转型及行业进步的发展之路，助力企业实现长期价值。

近年来中国保险数智化进程不断加快，此次大会聚焦科技创新与生态赋能的同时，也对在保险领域有突出创新成就，推动数智化转型及行业进步的企业及产品进行表彰。

中华联合人寿保险股份有限公司自成立以来，始终坚持“以客户为中心”，持续探索和推进服务模式的创新与变革，智能化服务能力持续升级。此次，中华人寿被大会组委会授予“优秀智能客服解决方案创新奖”。其旗下中华福满堂养老年金保险也斩获大会组委会颁发的“优秀保险产品创新奖”。

深化变革创新，智能化服务能力持续升级

中华人寿成立以来积极深化变革转型，借力人工智能等技术，打通线上、线下互联，实现了无间断智能服务。中华人寿的新契约“微”回访服务、智能呼叫机器人项目，以及其95585坐席实现的SOHO办公模式，有效提高了服务效率与质量，极大地提升了客户体验。

具体来看，新冠疫情期间，中华人寿快速响应，积极推出新契约“微”回访服务，即客户通过关注“中华人寿”微信公众号，完成身份验证后即可自助进行新契约回访。“微”回访操作简单便捷，全过程不足5分钟，回访时间和空间不受限制，完全取决客户意愿，极大提高了客户体验。同时，“微”回访也减轻了电话回访（人工）的压力，为提升产能提供了强有力的工具支持。通过微回访和95585人工坐席回访互联，大幅度提升了新契约回访成功率，2021年公司犹豫期内回访成功率为99.34％，其中“微”回访占比超过30％。

为进一步提高公司续期服务水平，降低业务高峰期人工客服压力，中华人寿还推出“智能呼叫机器人”项目，即通过配置续保提醒流程，由智能呼叫机器人对即将到期交费保单的客户进行提醒，同时对客户未接通原因或存在的问题进行数据打标，转至后台服务专员持续跟进。单个智能呼叫机器人的日均服务量不低于600位客户，且通过采用自学习算法演进、人机协同机制等，保证智能呼叫机器人的服务标准化、智能化程度不断提升。

中华人寿95585坐席也已实现SOHO办公模式，SOHO办公环境具备上网和远程支持能力，同步监控系统的运行状况，确保生产系统的稳定运营。同时为了保证信息安全，设置有限上网权限，系统功能模块、知识库权限采取分层分级开放，杜绝保密信息的外泄。通过SOHO办公合理规划，动态调配人员比例，提升服务效率和质量。

上述服务项目的推出与变革，是中华人寿持续探索和推进服务模式创新的重要体现。在创新的过程中，中华人寿智能化服务能力不断提升，数字化转型升级进程加快。而此次斩获“优秀智能客服解决方案创新奖”，无疑是对中华人寿客服服务的认可与肯定。

作为行业的优秀品牌，中华人寿未来将继续探索，始终坚持“感受同身，便捷至诚”的服务理念，实现公司和客户双赢。

打造优质养老年金产品，助力高质量养老生活

据了解，中华人寿长期以来遵从“稳健永续、价值发展”的经营理念，秉承“诚信、守护、包容、共享”的核心价值观，始终坚持以客户为中心，从客户的实际需要出发，不断创新与丰富保险服务内容，完善保险服务手段，竭力为有保险需求的个人和家庭提供全方位、高品质、高效率的保险保障和财富管理服务。

在产品端，中华人寿打造了以疾病、养老、医疗、意外等保障型产品为核心的产品体系，满足消费者不同维度的个性化需求。

值得注意的是，中国老龄化持续加速，据国务院关于加强和推进老龄工作进展情况报告，“十四五”时期，中国60岁及以上老年人口总量将突破3亿，占比将超20％；2035年，60岁及以上老年人口将增加到4.2亿左右，占比将超30％。养老问题如何解决成为社会关注的焦点。

为解决养老问题，在政策方面，“十四五”规划明确提出发展多层次、多支柱养老保险体系。2022年4月国务院办公厅印发了《关于推动个人养老金发展的意见》，个人养老金制度正式启动。保险、银行、基金的合格产品可以纳入个人养老金制度的安排，将有利于缓解第一、第二支柱的养老金压力。

在老龄化进程加速、相关支持政策出台以及公众养老保险需求呈现多样化的背景下，养老年金保险产品逐渐受到更多人的关注。

如何获得高品质养老生活？中华人寿给出了解决方案。此次获得“优秀保险产品创新奖”的中华福满堂养老年金保险，就是中华人寿在老龄化加速到来的背景下，从老年客户实际需求出发，推出的一款养老年金保险产品。

中华福满堂养老年金保险可终身领取，并兼具身故保障及保单借款功能。具体来看，养老保险金最早60周岁开始领取，可领取终身；该项产品同时提供身故保障，若被保险人身故，可按照已交保费/现金价值较大者给付身故保险金；如客户有临时资金需求，可选择启动保单贷款功能，以解决燃眉之急。

中华人寿养老年金产品，为客户老年生活提供稳定现金流的同时，帮助客户解决后顾之忧，助力客户享受富裕安康的百岁人生。

智能化的客服服务、优质的养老年金产品，均是中华人寿从客户实际需要出发，创新与丰富保险产品与服务内容的重要成果。近年来，中华人寿积极深化变革，通过科技赋能持续推动“数字化”转型升级，努力为客户提供更优质的服务，真正做到了“以客户为中心”。