中国社会科学院保险与经济发展研究中心主任郭金龙：保险业可从产品创新与管理等七方面入手 加强消费者权益保护及承保理赔服务优化

（原标题：中国社会科学院保险与经济发展研究中心主任郭金龙：保险业可从产品创新与管理等七方面入手 加强消费者权益保护及承保理赔服务优化）

中国网财经12月6日讯 今日下午2点，由中国网财经、中国社会科学院保险与经济发展研究中心联合主办的2024年度十大温暖理赔案例发布会暨落实保险新“国十条” 推动高质量发展研讨会成功举办。

在主题研讨环节，中国社会科学院保险与经济发展研究中心主任郭金龙表示，今年9月，国务院印发《关于加强监管防范风险推动保险业高质量发展的若干意见》(以下简称新“国十条”)有两处提到理赔工作，一是在第三条“严格保险机构持续监管”要求，加强源头治理，优化承保理赔服务；二是第八条“深化保险业改革开放”强调，发展多层次农业保险，推动农业保险扩面、增品、提标，及时规范理赔。

郭金龙指出，近年来，保险业在消费者权益保护、承保理赔服务优化方面取得了显著成效，具体有如下几个方面：

一是行业规范日益完善。2024年11月19日，中国保险行业协会发布《人身险服务规范》《机动车辆保险理赔服务规范》，统一了人身险理赔及车险理赔服务的流程、规范等内容，建立了评价管理体系，为保险机构服务升级提供了指导和依据，有利于承保理赔服务优化和保障消费者权益。

二是理赔效率显著提升，理赔周期大幅度缩短。保险公司通过升级平台、增加新功能等方式，提升服务效率和质量。如平安保险2024年上半年通过缩短案均索赔周期等措施，提升了客户的理赔体验；中国人寿寿险天津市分公司2024年上半年为1306位客户提供重疾一日赔服务，赔付金额达5千万元。此外，报案理赔更加便捷。中国人寿寿险天津市分公司通过寿险App等线上平台，让客户可以方便地进行报案和理赔申请，实现了理赔服务的数字化和便捷化；弘康人寿2024年理赔支付周期缩短至1.18天，结案率达99.4%。

三是服务质量不断提高。保险行业将诚信文化和消费者权益保护理念融入销售全流程，从方案设计到售后服务，保障消费者合法权益. 中国人寿昌吉分公司全州13家公立医院启动“理赔直付”新模式，客户出院后即可结算赔款；新华保险2024年上半年自助理赔免实物业务范围提升至77%，理赔自动化率提升至50%.

四是风险防控能力增强。保险公司将人工智能技术与传统核保方式相结合，通过智能风控、自动化核保等手段，大幅提升了核保的效率与准确性，降低了核保成本，确保了核保的准确性和公正性；运用大数据等技术打造风控体系，减少保险欺诈风险，确保保费合理公正，增强客户信任.

郭金龙强调，保险业在消费者权益保护及承保理赔服务优化方面虽已取得成效，但仍有可强化完善之处，具体如下：

一是要加强产品创新与管理。保险公司需要根据市场需求和消费者反馈，创新保险产品，丰富产品种类和保障范围，满足消费者日益多样化的需求。同时，加强对保险产品的全生命周期管理，从产品设计、销售到理赔等各个环节，充分考虑消费者权益保护，避免出现不合理条款和销售误导等问题.

二是要完善投诉处理机制。建立更加高效、便捷的投诉渠道，如进一步完善专门的投诉热线、在线投诉平台等，确保投诉渠道的畅通无阻。同时，优化投诉处理流程，缩短处理周期，提高处理效率，及时、有效地解决消费者的问题.

三是要关注特殊群体需求。针对老年人、残疾人、低收入群体等特殊消费者，提供更加贴心、周到的服务。如设计专属保险产品、简化投保理赔流程、提供上门服务等，确保这些群体能够享受到公平、合理的保险服务.

四是要强化科技应用。加大科技投入，深化大数据、人工智能等技术应用，实现精准定价、智能核保理赔等，提高服务效率和风险管控能力。同时，利用移动互联网和物联网技术，创新服务模式，如远程定损、线上理赔等，为消费者提供更便捷、个性化的服务.

五是要加强信息披露。保险公司应进一步完善信息披露机制，除产品条款、费率等基本信息外，还需披露理赔数据、服务质量指标等，同时要保证信息的及时性和准确性，以增强消费者对保险产品和服务的了解与信任.

六是要加强协同合作。监管部门、行业协会、保险公司等各方应加强协同合作，形成合力，共同推动消费者权益保护工作的深入开展。建立健全信息共享机制，加强对保险市场的监测和分析，及时发现和解决问题，营造良好的市场环境.

七是要提升人员素质。一方面持续加强保险从业人员的专业培训，包括保险知识、法律法规、职业道德等，提高其业务水平和服务意识；另一方面，建立健全人员考核和奖惩机制，激励从业人员自觉提升自身素质，为消费者提供更优质的服务。