中国保监会关于2016年11月保险消费投诉情况的通报

保监消保〔2016〕238号

各保监局，各保险公司：

现将2016年11月保险消费投诉情况通报如下：

一、总体情况

2016年11月，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量2561件[1]，同比下降2.29%，环比上升12.92%。其中，12378热线电话投诉2355件，占有效投诉总量的91.96%；信件投诉91件，占比3.55%；来访投诉42件，占比1.64%；网络投诉73件，占比2.85%。

2016年11月，中国保监会机关及各保监局接收的保险消费者反映的有效投诉中,涉及保险公司合同纠纷类投诉2391件，占比93.36%；涉及保险公司涉嫌违法违规类投诉165件，占比6.44%；涉及中介机构合同纠纷类投诉3件，占比0.12%；涉及保险中介机构涉嫌违法违规类投诉2件，占比0.08%。

2016年11月，中国保监会12378投诉维权热线全国转人工呼入总量57116个，同比上升79.01%，环比上升28.00%；实际接听总量51973个，同比上升73.02%，环比上升30.42%；接通率91.00%，群众满意度98.82%。

二、保险公司投诉情况

（一）财产保险公司。

2016年11月，中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的有效投诉1234件，占有效投诉总量的48.18%。其中，有效投诉量居前10位的财产险公司依次为：人保财险（259件）、平安财险（206件）、国寿财险（160件）、太平洋财险（98件）、中华财险（60件）、众安在线（49件）、华泰财险（25件）、大地财险（24件）、华安财险（23件）和阳光财险（23件）。这10家公司有效投诉量总和占财产险公司有效投诉总量的75.12%。

2016年11月，有效投诉增长较快的财产险公司为：国元农险（同比上升1100.00%）、华海财险（环比上升500.00%）、富德财险（同比上升225.00%）、阳光农险（同环比均上升200.00%）。

（二）人身保险公司。

2016年11月，中国保监会机关和各保监局收到涉及人身险公司的有效投诉1322件，占有效投诉总量的51.62%。其中，有效投诉量居前10位的人身险公司依次为：中国人寿（553件）、平安人寿（130件）、人民人寿（108件）、泰康人寿（92件）、新华人寿（85件）、太平洋人寿（77件）、富德生命（37件）、天安人寿（33件）、太平人寿（23件）和平安养老（20件）。这10家公司有效投诉量总和占人身险公司有效投诉总量的87.59%。

2016年11月，有效投诉增长较快的人身险公司为：天安人寿（同比上升1550.00%）、华夏人寿（同比上升350.00%）、农银人寿（环比上升233.33%）。

三、投诉反映的问题

（一）财产险。

消费者有效投诉涉及财产险的共有1206件。其中，保险公司合同纠纷类投诉1176件，涉嫌违法违规类投诉26件；保险中介机构合同纠纷类投诉2件, 涉嫌违法违规类投诉2件。财产险涉及保险公司合同纠纷类的投诉中，理赔纠纷900件，占合同纠纷投诉总量的76.53%，主要反映在车险理赔过程中，消费者对定损和理赔金额、理赔处理时效、公司服务态度等方面不满意。销售纠纷86件，占合同纠纷投诉总量的7.31%，主要反映车险投保人对出险记录的计算或计入年度不认可、销售人员电销扰民及承诺赠送礼品未兑现等问题。承保纠纷81件，占合同纠纷投诉总量的6.89%，主要反映未经消费者明确同意承保、未及时送达保单和发票等问题。

表1 财产险有效投诉统计表（单位:件）

投诉事项

数量

占比

一、保险公司合同纠纷 1176 97.51% 1.销售 86 7.13% 2.承保 81 6.72% 3.保险合同变更（保全） 61 5.06% 4.续收服务 2 0.17% 5.续保服务 1 0.08% 6.理赔 900 74.63% 7.合同条款 1 0.08% 8.其他 44 3.65% 二、保险公司涉嫌违法违规 26 2.16% 1.销售 6 0.50% 2.承保 1 0.08% 3.理赔 19 1.58% 三、保险中介合同纠纷 2 0.17% 四、保险中介涉嫌违法违规 2 0.17% 总计

1206

100.00%

（二）人身险。

消费者有效投诉涉及人身险的共有1355件。其中，保险公司合同纠纷类投诉1215件，涉嫌违法违规类投诉139件；保险中介机构合同纠纷类投诉1件。人身险涉及保险公司合同纠纷类的投诉中，理赔纠纷453件，占比37.28%，主要反映消费者对公司因未如实告知健康状况、不属于保险责任范围等原因拒赔不认可。销售纠纷442件，占合同纠纷投诉总量的36.38%，主要涉及销售人员未尽明确说明告知义务、营销扰民等问题。保全纠纷149件，占比12.26%，主要反映保全环节处理时效慢、无保单服务提醒等。

在人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，销售违规100件，占违法违规投诉总量的71.94%，主要反映承诺或夸大保险责任及收益、阻碍投保人如实接受回访、以保单升级为由诱导消费者转投新保等问题。

表2 人身险有效投诉统计表（单位:件）

投诉事项

数量

占比

一、保险公司合同纠纷 1215 89.67% 1.销售 442 32.62% 2.承保 69 5.09% 3.保险合同变更（保全） 149 11.00% 4.续收服务 52 3.84% 5.续保服务 21 1.55% 6.理赔 453 33.43% 7.合同条款 6 0.44% 8.其他 23 1.70% 二、保险公司涉嫌违法违规 139 10.26% 1.销售 100 7.38% 2.承保 11 0.81% 3.保险合同变更（保全） 9 0.66% 4.续收服务 5 0.37% 5.理赔 10 0.74% 6.回访调查 1 0.07% 7.其他 3 0.22% 三、保险中介合同纠纷 1 0.07% 总计

1355

100.00%

附件：1.保险消费投诉情况统计表（财产险公司）

2.保险消费投诉情况统计表（人身险公司）

中国保监会

2016年12月12日

1.数据来源于中国保监会内网投诉管理系统，数据采集时间段为2016年11月1日至11月30日。

附件：保监消保238号附件1-2.xlsx