中国保监会关于2016年10月保险消费投诉情况的通报

保监消保〔2016〕229号

各保监局，各保险公司：

现将2016年10月保险消费投诉情况通报如下：

一、总体情况

2016年10月，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量2268件[1]，同比下降2.28%，环比下降6.05%。其中，12378热线电话投诉2114件，占有效投诉总量的93.21%；信件投诉65件，占比2.87%；来访投诉39件，占比1.72%；网络投诉50件，占比2.20%。

2016年10月，中国保监会机关及各保监局接收的保险消费者反映的有效投诉中,涉及保险公司合同纠纷类投诉2076件，占比91.53%；涉及保险公司涉嫌违法违规类投诉189件，占比8.33%；涉及中介机构合同纠纷类投诉2件，占比0.09%；涉及保险中介机构涉嫌违法违规类投诉1件，占比0.04%。

2016年10月，中国保监会12378投诉维权热线全国转人工呼入总量44622个，同比上升65.87%，环比下降11.40%；实际接听总量39849个，同比上升58.45%，环比下降10.97%；接通率89.30%，群众满意度98.71%。

二、保险公司投诉情况

（一）财产保险公司。

2016年10月，中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的有效投诉1182件，占有效投诉总量的52.12%。其中，有效投诉量居前10位的财产险公司依次为：人保财险（250件）、平安财险（212件）、国寿财险（156件）、太平洋财险（113件）、中华财险（60件）、众安在线（36件）、华安财险（29件）、天安财险（26件）、大地财险（21件）和阳光财险（20件）。这10家公司有效投诉量总和占财产险公司有效投诉总量的78.09%。

2016年10月，有效投诉增长较快的财产险公司为：国元农险（同比上升350.00%）、安诚财险（同比上升266.67%）、亚太财险（同比上升180.00%）。

（二）人身保险公司。

2016年10月，中国保监会机关和各保监局收到涉及人身险公司的有效投诉1083件，占有效投诉总量的47.75%。其中，有效投诉量居前10位的人身险公司依次为：中国人寿（442件）、平安人寿（106件）、泰康人寿（78件）、人民人寿（77件）、新华人寿（76件）、太平洋人寿（61件）、富德生命（38件）、太平人寿（20件）、天安人寿（19件）和阳光人寿（15件）。这10家公司有效投诉量总和占人身险公司有效投诉总量的86.06%。

2016年10月，有效投诉增长较快的人身险公司为：天安人寿（同比上升850.00%）、国华人寿（同比上升180.00%）。

三、投诉反映的问题

（一）财产险。

消费者有效投诉涉及财产险的共有1143件。其中，保险公司合同纠纷类投诉1100件，涉嫌违法违规类投诉41件；保险中介机构合同纠纷类投诉2件。涉及财产险的保险公司合同纠纷类有效投诉中，理赔纠纷859件，占合同纠纷投诉总量的78.09%，集中反映了在车险理赔环节，对定损金额、核赔金额、理赔时效等问题不满。销售纠纷81件，占合同纠纷投诉总量的7.36%，主要反映出险记录导致保费上浮争议、投保礼赠送争议、未经同意承保等问题。承保纠纷63件，占合同纠纷投诉总量的5.73%，主要反映退保时效长、退保流程繁琐等问题。

表1 财产险有效投诉统计表（单位:件）

投诉事项

数量

占比

一、保险公司合同纠纷

1100

96.24%

1.销售

81

7.09%

2.承保

63

5.51%

3.保险合同变更（保全）

59

5.16%

4.续收服务

1

0.09%

5.续保服务

7

0.61%

6.理赔

859

75.15%

7.合同条款

2

0.17%

8.其他

28

2.45%

二、保险公司涉嫌违法违规

41

3.59%

1.销售

5

0.44%

2.承保

4

0.35%

3.保险合同变更（保全）

3

0.26%

4.理赔

29

2.54%

三、保险中介合同纠纷

2

0.17%

总计

1143

100.00%

（二）人身险。

消费者有效投诉涉及人身险的共有1125件。其中，保险公司合同纠纷类投诉976件，涉嫌违法违规类投诉148件；保险中介机构涉嫌违法违规类投诉1件。涉及人身险的保险公司合同纠纷类有效投诉中，销售纠纷370件，占合同纠纷投诉总量的37.91%，主要反映夸大保险责任或保单收益、隐瞒保险期间、隐瞒缴费期限、隐瞒退保损失等问题。理赔纠纷341件，占比34.94%，主要反映对理赔时效、理赔金额、保单责任认定等不满。保全纠纷127件，占比13.01%，主要反映退保金额少、退保时效长等问题。

涉及人身险的保险公司涉嫌违法违规类投诉中，销售违规108件，占涉嫌违法违规投诉总量的72.97%，主要反映承诺或夸大保险责任及收益、重要单证未签字或代签字等问题。

表2 人身险有效投诉统计表（单位:件）

投诉事项

数量

占比

一、保险公司合同纠纷

976

86.76%

1.销售

370

32.89%

2.承保

67

5.96%

3.保险合同变更（保全）

127

11.29%

4.续收服务

42

3.73%

5.续保服务

14

1.24%

6.理赔

341

30.31%

7.合同条款

4

0.36%

8.其他

11

0.98%

二、保险公司涉嫌违法违规

148

13.16%

1.销售

108

9.60%

2.承保

16

1.42%

3.保险合同变更（保全）

7

0.62%

4.续保服务

2

0.18%

5.理赔

12

1.07%

6.回访调查

1

0.09%

7.其他

2

0.18%

三、保险中介机构涉嫌违法违规

1

0.09%

总计

1125

100.00%

附件：1.保险消费投诉情况统计表（财产险公司）

2.保险消费投诉情况统计表（人身险公司）

中国保监会

2016年11月15日

1 数据来源于中国保监会内网投诉管理系统，数据采集时间段为2016年10月1日至10月31日。

附件：保监消保229号附件1-2.xlsx