中国保监会关于2017年上半年保险消费投诉情况的通报

保监消保〔2017〕195号

各保监局，各保险公司：

现将2017年上半年中国保监会接收的保险消费投诉情况通报如下：

一、总体情况

2017年上半年，中国保监会机关及各保监局共接收涉及保险公司的保险消费投诉48248件[1]。其中，涉嫌违法违规投诉986件，保险合同纠纷投诉47262件。

（一）涉嫌违法违规投诉情况。

2017年上半年，中国保监会机关及各保监局接收的应由保险监管机构负责处理的保险公司涉嫌违法违规投诉986件,其中,涉及财产险公司164件，涉及人身险公司822件。

涉嫌违法违规投诉量居前10位的财产险公司依次为：人保财险（40件）、平安财险（32件）、太平洋财险（17件）、国寿财险（9件）、中华财险（8件）、大地财险（7件）、安邦财险（6件）、永诚财险（5件）、太平财险（4件）和阳光财险（4件）。

涉嫌违法违规投诉量居前10位[2]的人身险公司依次为：中国人寿（251件）、泰康人寿（77件）、平安人寿（73件）、新华人寿（59件）、人民人寿（53件）、阳光人寿（52件）、太平洋人寿（51件）、富德生命（38件）、太平人寿（32件）、合众人寿（10件）、民生人寿（10件）和人民健康（10件）。

（二）涉及保险合同纠纷投诉情况。

2017年上半年，中国保监会机关及各保监局接收的应由保险公司处理的保险合同纠纷投诉47262件，其中，涉及财产险公司24651件，涉及人身险公司22611件。

合同纠纷投诉量居前10位的财产险公司依次为：人保财险（5613件）、平安财险（3902件）、太平洋财险（2006件）、国寿财险（1916件）、中华财险（1719件）、太平财险（1019件）、阳光财险（870件）、大地财险（858件）、永安财险（581件）和众安在线（535件）。

合同纠纷投诉量居前10位的人身险公司依次为：中国人寿（5905件）、平安人寿（2397件）、太平洋人寿（2208件）、泰康人寿（2133件）、新华人寿（2017件）、人民人寿（1510件）、富德生命（1003件）、太平人寿（937件）、阳光人寿（726件）和华夏人寿（361件）。

二、投诉与业务量对比情况

（一）财产险公司。

2017年上半年，财产险公司亿元保费投诉量[3]平均值为4.70件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：恒邦财险（29.36件/亿元）、中煤财险（26.21件/亿元）、史带财险（22.84件/亿元）、富德财险（21.61件/亿元）、亚太财险（21.03件/亿元）、众安在线（20.88件/亿元）、安心财险（17.85件/亿元）、燕赵财险（17.55件/亿元）、永安财险（13.28件/亿元）和中路财险（12.60件/亿元）。

2017年上半年，财产险公司万张保单投诉量[4]平均值为0.04件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的公司依次为：恒邦财险（6.24件/万张）、安达保险（5.04件/万张）、长江财险（4.61件/万张）、中煤财险（3.51件/万张）、国元农险（3.26件/万张）、安华农险（2.85件/万张）、燕赵财险（2.84件/万张）、中路财险（2.66件/万张）、中航安盟（2.59件/万张）和英大财险（1.99件/万张）。

（二）人身险公司。

2017年上半年，人身险公司亿元保费投诉量平均值为1.31件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：复星联合健康（7.84件/亿元）、瑞泰人寿（6.54件/亿元）、德华安顾（5.88件/亿元）、民生人寿（5.04件/亿元）、北大方正（4.46件/亿元）、中美联泰（3.61件/亿元）、新华人寿（3.39件/亿元）、昆仑健康（3.27件/亿元）、平安健康（3.26件/亿元）和光大永明（3.22件/亿元）。

2017年上半年，人身险公司万张保单投诉量平均值为0.27件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的公司依次为：复星联合健康（6.19件/万张）、复星保德信（1.94件/万张）、德华安顾（1.71件/万张）、安邦养老（0.96件/万张）、工银安盛（0.92件/万张）、中德安联（0.92件/万张）、长城人寿（0.85件/万张）、瑞泰人寿（0.84件/万张）、人民健康（0.84件/万张）和同方全球人寿（0.77件/万张）。

2017年上半年，人身险公司万人次投诉量[5]平均值为0.06件/万人次。其中，万张保单投诉量居前10位的公司依次为：复星保德信（1.11件/万人次）、德华安顾（0.71件/万人次）、汇丰人寿（0.66件/万人次）、安邦养老（0.61件/万人次）、复星联合健康（0.52件/万人次）、昆仑健康（0.34件/万人次）、富德生命（0.34件/万人次）、工银安盛（0.33件/万人次）、合众人寿（0.32件/万人次）和北大方正（0.32件/万人次）。

三、投诉反映的突出问题

（一）销售投诉。

在涉及人身险公司投诉中，销售纠纷11847件，占人身险公司投诉总量的50.56%，主要涉及的险种有分红险和普通寿险，反映的主要问题有夸大保险责任或收益、隐瞒缴费期限和退保损失等合同重要内容、以其他金融产品名义进行不实宣传、营销扰民等。

销售纠纷投诉量居前10位的人身险公司依次为：中国人寿（2864件）、泰康人寿（1248件）、新华人寿（1222件）、太平洋人寿（1054件）、人民人寿（992件）、平安人寿（921件）、富德生命（649件）、阳光人寿（545件）、太平人寿（478件）和民生人寿（217件）。

（二）理赔投诉。

在涉及财产险公司投诉中，理赔/给付纠纷19219件，占财产险公司投诉总量的77.45%，主要涉及的险种有交强险和商业车险，反映的主要问题有理赔金额争议、定损和理赔时效过长、责任认定不合理等。

理赔纠纷投诉量居前10位的财产险公司依次为：人保财险（3903件）、平安财险（2921件）、国寿财险（1589件）、太平洋财险（1526件）、中华财险（1486件）、太平财险（885件）、阳光财险（685件）、大地财险（520件）、永安财险（520件）和天安财险（453件）。

在涉及人身险公司投诉中，理赔/给付纠纷4517件，占人身险公司有效投诉总量的19.28%，主要涉及的险种有意外险、健康险和普通寿险，反映的主要问题有责任认定争议、理赔时效慢、核赔金额争议、对拒赔理由不认可等。

理赔纠纷投诉量居前10位的人身险公司依次为：中国人寿（1514件）、平安人寿（563件）、太平洋人寿（491件）、人民人寿（376件）、新华人寿（266件）、泰康人寿（254件）、平安养老（142件）、太平人寿（125件）、人民健康（84件）和阳光人寿（76件）。

附件：1.保险消费投诉总量情况统计表（财产险公司）

2.保险消费投诉总量情况统计表（人身险公司）

3.保险消费投诉相对量指标情况统计表（财产险公司）

4.保险消费投诉相对量指标情况统计表（人身险公司）

中国保监会

2017年7月26日

[1]1因新版通报数据口径较以往有较大调整，本期通报未与去年同期数据进行比较。

[2]23家人身险公司涉嫌违法违规投诉量并列第10位。

[3]3公司亿元保费投诉量＝当期投诉件总量/当期保费总量，单位：件/亿元，下同。

[4]4公司万张保单投诉量＝当期投诉件总量/公司保单总量，单位：件/万张，下同。

[5]5公司万人次投诉量＝当期投诉件总量/公司当期承保总人次，单位：件/万人次，下同。

附件：保监消保195号附件1－4.xls