2017年福建保险消费者权益保护工作成效明显

2017年，福建保监局持续压实保险公司主体责任，严厉打击侵害保险消费者合法权益的行为，督促保险公司切实改进服务，加强宣教提升消费者维权能力，有效扭转了辖区保险消费投诉数量持续增长的态势，全年所接收消费投诉总量同比下降17.8%。未出现群访群诉等非正常信访事件。通过快速处理机制，保险消费投诉10天内解决率始终保持在90%左右，纠纷解决效率明显提升。

对保险公司加强监管

压实保险公司主体责任。一是强化保险公司投诉处理工作测评通报力度，对产、寿险排名后三位的保险公司采取通报其总公司、约谈省级分公司高管等强有力的监管措施，督促公司溯源整改。二是加强对保险消费投诉情况的监测预警，按月分析研判、按季度制作侵害消费者权益的典型案例，并向行业通报，提出监管要求。三是定期抽查各级保险机构负责人接待日制度，确保业内矛盾纠纷第一时间化解在基层。四是向社会公众披露辖区保险公司消费投诉数据情况以及处理工作测评结果，有效倒逼保险公司履行其主体责任。

整治侵害保险消费者的市场乱象。一是深入开展“亮剑行动”专项现场检查，就发现的销售误导、客户信息不真实以及理赔操作不规范等问题，对违规保险机构和高管人员实施相应的行政处罚，强化了震慑效果。二是从严从快查处消费投诉反映的涉嫌违规问题，保持对损害消费者合法权益行为的高压态势，并加大典型案例曝光力度，强化警示作用。

帮助消费者提高维权能力

一是推进保险消费者权益保护服务中心建设，提高消费者维权的便利性，降低维权成本。与福建省金融办联合下发《关于复制推广福建自贸试验区“保险消费者权益保护服务中心”改革经验的意见》，并在原福建省消保中心、泉州消保中心的基础上，增设宁德、漳州保险消保中心。二是与福建省高级人民法院联合下发《保险纠纷诉讼与调解对接机制实施意见（试行）》，通过加强协调互动，形成工作合力，健全了信息共享、疑难纠纷指导机制，提出了规范调解组织管理、理顺调解工作程序等措施，为推进诉调对接工作搭建了制度框架。三是做好消费者教育宣传。联合省工商局、省消委会，指导福建保险业开展以“普及保险知识、保障消费权益”为主题的保险消费者教育宣传活动。全年共在辖内8个设区市开展保险消费者教育宣传209次，发放保险教育普及宣传材料14万份。