中国保监会关于2017年前三季度保险消费投诉情况的通报

保监消保〔2017〕266号

各保监局，各保险公司：

现将2017年前三季度中国保监会接收的保险消费投诉情况通报如下:

一、总体情况

2017年前三季度，中国保监会机关及各保监局接收涉及保险公司的保险消费投诉72279件，其中,涉嫌违法违规投诉1618件,保险合同纠纷投诉70661件。

（一）涉嫌违法违规投诉情况。

2017年前三季度，中国保监会机关和各保监局接收的由保险监管机构负责处理的保险公司涉嫌违法违规投诉1618件，其中，涉及财产险公司278件,涉及人身险公司1340件。

财产险公司涉嫌违法违规投诉量居前10位的依次为：人保财险（77件）、平安财险（43件）、太平洋财险（28件）、中华财险（16件）、大地财险（15件）、国寿财险（12件）、阳光财险（8件）、永诚财险（8件）、安邦财险（7件）、太平财险（5件）和天安财险（5件）。

人身险公司涉嫌违法违规投诉量居前10位的依次为：中国人寿（366件）、新华人寿（144件）、平安人寿（128件）、泰康人寿（121件）、富德生命（90件）、太平洋人寿（82件）、阳光人寿（78件）、人民人寿（69件）、太平人寿（53件）和华夏人寿（15件）。

（二）涉及保险合同纠纷投诉情况。

2017年前三季度，中国保监会机关和各保监局接收的应转保险公司处理的保险合同纠纷投诉70661件，其中，涉及财产险公司37377件，涉及人身险公司33284件。

财产险公司合同纠纷投诉量居前10位的依次为：人保财险（8800件）、平安财险（5706件）、国寿财险（2994件）、太平洋财险（2853件）、中华财险（2628件）、太平财险（1462件）、大地财险（1335件）、阳光财险（1229件）、众安在线（992件）和永安财险（882件）。

人身险公司合同纠纷投诉量居前10位的依次为：中国人寿（8745件）、平安人寿（3384件）、太平洋人寿（3281件）、新华人寿（3006件）、泰康人寿（3004件）、人民人寿（2187件）、富德生命（1557件）、太平人寿（1428件）、阳光人寿（913件）和华夏人寿（600件）。

二、投诉与业务量对比情况

（一）财产险公司。

2017年前三季度，财产险公司亿元保费投诉量[1]平均值为4.82件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：恒邦财险（29.81件/亿元）、安心财险（25.55件/亿元）、众安在线（23.85件/亿元）、中煤财险（23.45件/亿元）、亚太财险（20.15件/亿元）、富德财险（19.17件/亿元）、泰康在线（17.62件/亿元）、史带财险（16.43件/亿元）、永安财险（12.92件/亿元）和中路财险（12.71件/亿元）。

2017年前三季度，财产险公司万张保单投诉量[2]平均值为0.03件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的公司依次为：爱和谊（6.62件/万张）、恒邦财险（4.26件/万张）、长江财险（3.64件/万张）、中煤财险（3.21件/万张）、国元农险（2.83件/万张）、安华农险（2.64件/万张）、中航安盟（2.58件/万张）、中路财险（2.55件/万张）、中原农险（2.26件/万张）和英大财险（2.03件/万张）。

（二）人身险公司。

2017年前三季度，人身险公司亿元保费投诉量平均值为1.53件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：德华安顾（7.22件/亿元）、瑞泰人寿（6.70件/亿元）、北大方正（6.08件/亿元）、民生人寿（4.62件/亿元）、新华人寿（3.51件/亿元）、平安健康（3.50件/亿元）、中美联泰（3.46件/亿元）、和泰人寿（3.40件/亿元）、华泰人寿（3.26件/亿元）和光大永明（3.13件/亿元）。

2017年前三季度，人身险公司万张保单投诉量平均值为0.38件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的公司依次为：太保安联健康（3.90件/万张）、复星保德信（2.34件/万张）、德华安顾（2.16件/万张）、汇丰人寿（1.93件/万张）、中德安联（1.35件/万张）、工银安盛（1.32件/万张）、复星联合健康（1.27件/万张）、长城人寿（1.23件/万张）、人民人寿（1.22件/万张）和人民健康（1.19件/万张）。

2017年前三季度，人身险公司万人次投诉量[3]平均值为0.07件/万人次。其中，万人次投诉量居前10位的公司依次为：汇丰人寿（1.93件/万人）、复星保德信（1.79件/万人）、富德生命（0.70件/万人次）、陆家嘴国泰（0.52件/万人次）、合众人寿（0.51件/万人次）、安邦养老（0.49件/万人次）、工银安盛（0.45件/万人次）、北大方正（0.43件/万人次）、长城人寿（0.43件/万人次）和华泰人寿（0.39件/万人次）。

三、投诉反映的突出问题

（一）销售投诉。

在涉及人身险公司投诉中，销售纠纷17160件，占人身险公司投诉总量的49.56%，销售纠纷涉及险种集中在分红险和普通寿险，主要反映承诺高收益、夸大保险责任、隐瞒保险期间、缴费期限和退保损失等问题。

人身险公司销售纠纷投诉量居前10位的依次为：中国人寿（4242件）、新华人寿（1777件）、泰康人寿（1729件）、太平洋人寿（1448件）、人民人寿（1412件）、平安人寿（1326件）、富德生命（1016件）、太平人寿（732件）、阳光人寿（693件）和民生人寿（286件）。

（二）理赔投诉。

在涉及财产险公司投诉中，理赔纠纷29032件，占财产险公司投诉总量的77.10%，涉及的险种以车险为主，主要反映定核损和核赔环节的金额争议、责任认定争议和理赔时效过长等问题。

财产险公司理赔纠纷投诉量居前10位的依次为：人保财险（6150件）、平安财险（4236件）、国寿财险（2484件）、中华财险（2268件）、太平洋财险（2167件）、太平财险（1261件）、阳光财险（934件）、大地财险（838件）、永安财险（793件）和众安在线（778件）。

在涉及人身险公司投诉中，理赔纠纷6977件，占人身险公司投诉总量的20.15%，涉及险种以健康险、意外险和普通寿险为主，主要反映理赔金额争议、责任认定纠纷、理赔时效慢等问题。

人身险公司理赔纠纷投诉量居前10位的依次为：中国人寿（2219件）、太平洋人寿（831件）、平安人寿（830件）、人民人寿（561件）、新华人寿（468件）、泰康人寿（361件）、平安养老（200件）、太平人寿（191件）、人民健康（177件）和富德生命（130件）。

附件：1.保险消费投诉总量情况统计表（财产险公司）

2.保险消费投诉总量情况统计表（人身险公司）

3.保险消费投诉相对量情况统计表（财产险公司）

4.保险消费投诉相对量情况统计表（人身险公司）

中国保监会

2017年10月26日

[1]1公司亿元保费投诉量＝当期投诉件总量/当期保费总量，单位：件/亿元，下同。

[2]2公司万张保单投诉量＝当期投诉件总量/公司保单总量，单位：件/万张，下同。

[3]3公司万人次投诉量＝当期投诉件总量/公司承保总人次，单位：件/万人次，下同。

附件：

保监消保266号附件1-4