中国保监会关于损害保险消费者合法权益典型案例的通报

保监消保〔2017〕70号

各保监局、中国保险行业协会、各保险公司、各保险中介机构：

2016年中国保监会继续组织开展旨在打击损害保险消费者合法权益行为的“亮剑行动”。现将查处的5起典型案例予以通报。

案例1：中国人民财产保险股份有限公司部分地区互联网保险业务不单独承保交强险

2016年6月，中国保监会在“亮剑行动”专项检查中发现，中国人民财产保险股份有限公司（以下简称人保财险）部分分支机构通过官方网站销售车险时，不向消费者提供单独投保机动车交通事故责任强制保险（以下简称交强险）的销售页面，在销售页面中通过弹出窗提示单独投保交强险需通过其他渠道办理。这导致消费者在官方网站上无法为车辆单独投保交强险，但是在官方网站上为车辆投保商业车险后，就可以一并投保交强险。经查，自2009年起,人保财险上海、江苏、安徽、江西、湖北、湖南、广东、宁夏、宁波、杭州等10家分公司陆续向总公司报送的网销车险承保政策中，均明确提出辖内不单独承保交强险，而总公司长期以来一直默许上述做法，致使人保财险上述10家分公司均在不同程度上存在拒绝单独承保交强险的情形。

针对上述情形，中国保监会对人保财险合计罚款70万元，其中对总公司罚款20万元，对涉事的10家分公司分别罚款5万元。

案例2：太平财产保险有限公司部分客户信息记录不真实

2016年8月，中国保监会在“亮剑行动”专项检查中发现,太平财产保险有限公司（以下简称太平财险）通过电话和网络渠道销售的部分保单客户信息记录不真实。主要表现为，公司核心业务系统、回访系统中记录的部分投保人联系方式为公司员工电话，导致投保人无法享有保险合同条款确认及相关服务、接受公司正常回访等权利，严重损害了投保人的合法权益。比如:一是保单的客户联系方式为公司员工电话。2015年，公司共有7万多件车险电话销售保单的客户联系方式为公司员工电话号码，占2015年电话销售保单总数21%。二是多笔不同保单的联系方式均为同一电话号码。2015年，公司核心业务系统中同一电话号码对应6件以上不同保单的电话号码共有1万多个，涉及保单19万件，占2015年电话销售保单总数的54%。其中，重复100次以上的电话号码超过700个，057x-84xxxx06的电话号码重复次数高达1400次。

针对上述问题,中国保监会对太平财险及有关责任人员罚款共46万元。其中,对太平财险罚款35万元，对太平财险互联网事业部负责人警告并罚款7万元，对分管互联网事业部的助理总经理警告并罚款4万元。

案例3：阳光人寿保险股份有限公司成都电话销售中心在电话销售中欺骗投保人、隐瞒与保险合同有关的重要情况

2016年7月，四川保监局对阳光人寿保险股份有限公司成都电话销售中心（以下简称阳光人寿成都电销中心）“亮剑行动”专项检查中发现,该中心电话销售中存在欺骗投保人、隐瞒与保险合同有关的重要情况等违法行为。主要表现为对保险产品情况进行不实宣传、夸大保险责任或者保险产品收益、以银行存款等其他金融产品的名义宣传销售保险产品、不如实告知现金价值、阻碍投保人接受回访、诱导投保人不接受回访或者不如实回答回访问题等违法情形。涉案保单97件，年缴保费62.39万元。

针对上述问题，四川保监局对阳光人寿成都电销中心罚款38万元，对时任阳光人寿成都电销中心负责人警告并处罚款6万元。

案例4：保险代理机构未经消费者同意擅自退保

2015年12月，重庆保监局接到消费者投诉，反映重庆鹏程保险代理有限公司（以下简称鹏程代理）工作人员在被保险人不知情的情况下擅自变更被保险人信息并编造虚假理由退保套取退保金。经查，鹏程代理洪某通过车辆经销商为投保人郑某办理车辆保险，并为其垫缴保费，之后由于与车辆经销商发生经济纠纷，在未经客户允许情况下，自行填写《保单批改/退保申请书》且代替投保人郑某签名，办理了退保手续，并将所退保费12206.58元转账至自己银行账户。

针对上述问题，重庆保监局对鹏程代理罚款10万元，对责任人洪某给予警告并罚款3万元。

案例5：中国邮政储蓄银行股份有限公司汝南县三桥乡支行损害消费者合法权益

2016年1月，河南保监局接到消费者投诉，反映其在中国邮政储蓄银行股份有限公司汝南县三桥乡支行（以下简称邮储银行三桥乡支行）办理储蓄业务时，遭遇“存单变保单”。经查，邮储银行三桥乡支行销售人员杜某在销售过程中，将保险产品介绍为两年期定期存款，保险是存款额外赠送的，未按照保险条款内容告知消费者保险产品的保险责任、责任免除、保障期限、退保费用、保单现金价值、犹豫期等信息，并代替消费者填写投保单和签名，致使消费者9万元存款变成了保险。

针对上述问题，河南保监局对邮储银行三桥乡支行罚款12万元，并向其上级机构邮政集团汝南县分公司下发监管函，责令整改，要求严肃追究相关人员责任。

中国保监会

2017年3月29日