近日，广东保监局指导广东省保险行业协会印发《广东人身保险公司新契约保单电子回访工作指引》，对人身险公司引导投保人通过微信、公司官方APP等方式，自助完成保单回访的行为予以规范。《指引》以“三大机制”为抓手，引导机构在依法合规、防控风险的基础上，创新回访形式、提升服务水平。一是建立电子回访验收机制。广东人身保险公司开展电子回访前，应将信息管理系统、回访质量内控制度等建设情况进行备案，待验收合格后方可开展电子回访工作。二是建立电子回访全流程管控机制。明确回访任务生成、身份验证、问卷回答、问卷提交、记录保存的合规要求，确保回访内容、程序、时限合规。三是建立质量管控机制。明确要求人身保险公司在推行电子回访的初期，应采取电话回访、人工复核、后台查验等方式按照不低于电子回访总件数5%的比例进行抽检。对于问题件及时跟进处理，对相关责任人作出严肃处理。《指引》是规范人身保险公司新契约保单的电子回访，切实保障消费者合法权益的积极探索。
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