中国保监会关于落实《保险销售行为可回溯管理暂行办法》有关事项的通知

保监消保〔2017〕265号

各保监局，各保险公司、保险中介机构：

根据《保险销售行为可回溯管理暂行办法》（保监发〔2017〕54号，以下简称《办法》），人身保险公司销售《办法》第六条规定的保险产品，应对销售过程关键环节以现场同步录音录像的方式予以记录。现就有关录音录像业务规范通知如下：

一、录制时点

各保险公司、保险中介机构实施销售过程现场同步录音录像，应在投保人填写投保单（含电子化投保单）时统一集中录制《办法》第七条规定的全部内容，并由录制系统自动记录本次录音录像发生的时间。

二、明确提示

各保险公司、保险中介机构在征得消费者同意现场同步录音录像后，应明确提示投保人“此次录音录像过程对于今后您维护权益非常关键，请您认真阅读您签署文件的具体内容，如实回答相关问题。如果销售人员向您作出任何与书面文件内容不一致的承诺，建议您与销售人员通过书面形式予以确认，以便更好地维护您的合法权益”。若消费者不同意现场同步录音录像，则保险公司、保险中介机构不能在《办法》第六条规定的渠道销售保险产品。

三、明示身份

保险销售从业人员出示的有效身份证明，一般包括身份证件、工作证件或执业证件，同时保险销售从业人员应明确告知本人所属机构的规范简称。

四、录制要求

保险销售行为现场同步录音录像过程中，保险销售从业人员向投保人履行明确说明义务及投保人作出明确肯定答复时，保险销售从业人员与投保人应同框展示。保险销售从业人员的有效身份证明、投保相关文件资料名称、投保人的签名及抄录的风险提示语句等内容，应在录像中清晰可辨。

五、文件制作

保险销售行为现场同步录音录像应按保单逐份录制，每份保单的录音录像应一次性录制完成并生成独立的录音录像文件。对同一投保人同时销售多份保单的，可一次性录制完成并生成一份录音录像文件，相同用语可以只录制一次，但应确保每份保单的录音录像内容均符合规定。

六、自助终端

利用保险兼业代理机构营业场所内自助终端等设备进行销售时，应在自助终端等设备的初始页面明确提示消费者此次购买保险未经过销售人员营销推介，完全由消费者自主购买，并突出提示“如有销售人员营销推介，应停止自助终端购买操作”，由消费者点击确认。

七、整改要求

保险公司、银行类保险兼业代理机构在质检中发现视听资料不符合《办法》规定和上述要求的，应针对不符合《办法》规定和上述要求的部分进行补录，并在补录后再次进行质检。

本通知与《办法》同步实施，各保险公司、保险中介机构在严格执行的基础上，应根据实际进一步规范销售行为，完善服务措施，不断提升服务水平，切实维护保险消费者合法权益。

中国保监会

2017年10月23日

附件

保险销售行为现场同步录音录像用语示例

序号

记录项目

保险销售从业人员用语示例

1

征求投保人意见

销售人员：XX先生/女士，您好！为规范保险销售从业人员的销售行为，也为了更好地保护您的合法权益，根据保监会有关规定，我们将以录音录像方式对我的销售过程关键环节予以记录。请问您是否同意？（若消费者不同意，则本次销售过程终止，销售人员可以建议消费者通过其他渠道投保。）

2

提醒投保人注意

销售人员：需要提醒您的是，此次录音录像过程对于今后您维护权益非常关键，请您认真阅读您签署文件的具体内容，如实回答相关问题。如果销售人员向您作出任何与书面文件内容不一致的承诺，建议您与销售人员通过书面形式予以确认，以便更好地维护您的合法权益。

3

出示有效身份证明、告知本人所属机构的名称

销售人员：我是XX（机构名称）的XX（姓名）。这是我的XX证件，请您核对。

4

与投保人对话（基本内容）

介绍保险产品信息

销售人员：您所购买的是XX（保险公司名称）的名为XX（产品全称）的保险产品。

【期缴产品】这份保险每XX（年/月）缴费一次，每期保费XX元，缴费期XX（年/月），保险期间XX（年/月）。

【趸缴产品】这份保险是一次性缴费的保险产品，保费XX元，保险期间XX（年/月）。

请问我说清楚了吗？

告知如实填写投保信息及不如实填写后果

根据《保险法》第十六条，您需要如实告知、填写您的投保信息。投保人故意不履行如实告知义务的，或者投保人因重大过失未履行如实告知义务对保险事故的发生有严重影响的，保险人可能对发生的保险事故不承担赔偿或者给付保险金的责任。前面我在销售过程中已详细询问了您的投保信息，请问您对这些投保信息的真实性可以确认吗？

说明保险责任

销售人员：我已向您介绍产品条款中规定的保险责任。请问我说清楚了吗？

说明犹豫期及退保损失

销售人员：自签收保单之日起，您有XX天的犹豫期，如犹豫期内退保，保险公司将退还您所缴全部保费（只收取XX元保单工本费）。但超过犹豫期退保，可能会造成您的资金损失，请您重点关注。请问我说清楚了吗？

5

与投保人对话（特别情形）

销售人身保险新型产品

销售人员：【分红险】这是一份分红型保险产品，保单红利是不确定的，主要取决于保险公司的实际经营状况。请问我说清楚了吗？

【万能险】这是一份万能型保险产品，有最低保证利率（说明具体数字），超过这部分的利益是不确定的，主要取决于保险公司的实际经营情况。另外，我已向您介绍了这款产品的费用扣除项目及扣除比例/金额（逐条说明具体数字）。请问我说清楚了吗？

【投连险】这是一份投资连结型保险产品，投资收益是不确定的，可能会盈利或亏损。另外，我已向您介绍了这款产品条款中规定的费用扣除项目及扣除比例/金额（逐条说明具体数字）。请问我说清楚了吗？

销售健康保险产品

销售人员：这是一份健康保险产品，我已向您介绍了保险合同观察期的起算时间和对您权益的影响，以及合同指定医疗机构、续保条件和医疗费用补偿原则（逐条说明具体情况）等。请问我说清楚了吗？

销售以死亡为给付保险金条件的保险产品

销售人员询问被保险人：“您是否同意投保人为您订立本保险合同并认可合同内容？”

（投保人与被保险人是同一人的情形，不需要询问）

6

出示投保提示书，并请投保人签字确认。

销售人员：这是投保提示书，为保障您的权益，请您认真阅读并签字确认。

7

出示产品说明书，并请投保人阅读（限人身保险新型产品）

销售人员：这是保险产品说明书，为保障您的权益，请您认真阅读。

8

出示并阅读免除保险人责任条款的书面说明，并请投保人签字确认。

销售人员：根据《保险法》第十七条，我现在向您阅读保险合同中免除保险人责任的条款（销售人员向投保人逐条阅读免除保险人责任的条款）。这是免除保险人责任条款的书面说明，为保障您的权益，请您认真阅读并签字确认。

9

出示保险条款和投保单，并请投保人、被保险人签署投保单。

销售人员：这是保险条款和投保单，为保障您的权益，请您认真阅读并签字确认。

【人身保险新型产品】请您抄录投保单风险提示语句并签字确认。