中国保监会关于2017年度保险消费投诉情况的通报_保险频道

保监消保〔2018〕54号

各保监局，各保险集团（控股）公司、各保险公司、相互保险社：

现将2017年保险消费投诉情况通报如下:

一、总体情况

2017年，中国保监会机关及各保监局共接收涉及保险公司的保险消费投诉93111件[1]。其中，涉嫌违法违规投诉2109件[2],占比2.27%；保险合同纠纷投诉91002件,占比97.73%。

（一）涉嫌违法违规投诉情况。

2017年，中国保监会机关及各保监局接收的由保险监管机构负责处理的保险公司涉嫌违法违规投诉2109件。其中，涉及财产险公司366件，占比17.35%；涉及人身险公司1743件,占比82.65%。

财产险公司涉嫌违法违规投诉量居前9位[3]的为：人保财险（98件）、平安财险（52件）、太平洋财险（46件）、中华财险（24件）、大地财险（18件）、国寿财险（18件）、阳光财险（10件）、永诚财险（10件）、安邦财险（7件）、华安财险（7件）、太平财险（7件）、天安财险（7件）和信达财险（7件）。

人身险公司涉嫌违法违规投诉量居前10位的为：中国人寿（442件）、新华人寿（210件）、平安人寿（187件）、泰康人寿（185件）、太平洋人寿（105件）、富德生命（102件）、阳光人寿（97件）、人民人寿（88件）、太平人寿（65件）和华夏人寿（22件）。

（二）涉及保险合同纠纷投诉情况。

2017年,中国保监会机关及各保监局接收的转保险公司处理的保险合同纠纷投诉91002件,其中，涉及财产险公司48663件,占比53.47%；涉及人身险公司42339件，占比46.53%。

财产险公司合同纠纷投诉量居前10位的为：人保财险（11615件）、平安财险（7227件）、国寿财险（4014件）、太平洋财险（3383件）、中华财险（3356件）、太平财险（1979件）、大地财险（1597件）、阳光财险（1571件）、众安在线（1257件）和永安财险（1180件）。

人身险公司合同纠纷投诉量居前10位的为：中国人寿（11159件）、平安人寿（4345件）、太平洋人寿（4097件）、新华人寿（3862件）、泰康人寿（3706件）、人民人寿（2736件）、富德生命（2009件）、太平人寿（1616件）、阳光人寿（978件）和华夏人寿（882件）。

二、投诉与业务量对比情况

（一）财产险公司。

2017年,财产险公司亿元保费投诉量[4]平均值为4.65件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司为：安心财险（26.69件/亿元）、泰康在线（23.19件/亿元）、恒邦财险（22.57件/亿元）、众安在线（21.15件/亿元）、中煤财险（19.80件/亿元）、亚太财险（17.53件/亿元）、富德财险（15.93件/亿元）、永安财险（14.02件/亿元）、渤海财险（13.87件/亿元）和史带财险（13.59件/亿元）。

2017年，财产险公司万张保单投诉量[5]平均值为0.03件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的公司为：中原农险（3.37件/万张）、安达保险（3.17件/万张）、国元农险（2.83件/万张）、恒邦财险（2.80件/万张）、长江财险（2.65件/万张）、中煤财险（2.61件/万张）、安华农险（2.58件/万张）、中航安盟（2.37件/万张）、阳光农险（2.23件/万张）和中路财险（2.22件/万张）。

（二）人身险公司。

2017年，人身险公司亿元保费投诉量平均值为1.69件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司为：德华安顾（7.73件/亿元）、北大方正（6.83件/亿元）、瑞泰人寿（4.70件/亿元）、民生人寿（4.18件/亿元）、平安健康（3.91件/亿元）、新华人寿（3.73件/亿元）、泰康人寿（3.37件/亿元）、华泰人寿（3.17件/亿元）、太平养老（3.15件/亿元）和中美联泰（3.08件/亿元）。

2017年，人身险公司万张保单投诉量平均值为0.47件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的公司为：德华安顾（2.62件/万张）、复星保德信（2.40件/万张）、汇丰人寿（1.92件/万张）、人民健康（1.84件/万张）、中德安联（1.80件/万张）、安邦养老（1.71件/万张）、工银安盛（1.67件/万张）、富德生命（1.48件/万张）、人民人寿（1.37件/万张）和恒安标准（1.32件/万张）。

2017年，人身险公司万人次投诉量[6]平均值为0.09件/万人次。其中，万张保单投诉量居前10位的公司为：复星保德信（1.95件/万人次）、汇丰人寿（1.92件/万人次）、德华安顾（1.15件/万人次）、安邦养老（1.04件/万人次）、富德生命（0.88件/万人次）、工银安盛（0.64件/万人次）、合众人寿（0.61件/万人次）、长城人寿（0.55件/万人次）、昆仑健康（0.53件/万人次）和北大方正（0.52件/万人次）。

三、投诉反映的主要问题

2017年，保险消费投诉反映的主要问题如下:

（一）互联网保险消费投诉大幅增长。

随着互联网等科技手段在保险行业深度应用，涉及互联网保险的消费投诉逐渐增多。2017年,中国保监会及各保监局共接收互联网保险投诉4303件，较去年同期增长63.05%。销售平台方面，涉及非保险公司自营互联网销售平台的投诉3821件，占互联网保险消费投诉的88.80%，具体涉及127家各类网络销售平台，其中，携程网、支付宝、微信、淘宝等4家大型互联网平台的投诉占非保险公司自营平台投诉的47.87%。专业互联网保险公司方面，4家专业互联网保险公司投诉1498件，其中,众安在线1217件，泰康在线166件，安心财险83件，易安财险32件,分别占互联网保险消费投诉的28.28%、3.86%、1.93%、0.74%。互联网保险消费投诉反映问题主要集中于销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分等。

（二）财产险投诉主要集中在车险理赔。

2017年，中国保监会及各保监局共接收机动车辆保险投诉42068件，其中理赔投诉32044件，占财产险投诉总量的68.56%。主要反映车险定核损和核赔阶段的责任认定争议、理赔时效慢、理赔金额无法达成一致等问题。除机动车辆保险投诉之外，2017年非车保险消费投诉增长较快，如农业保险投诉802件，同比增长40.70%；信用保证保险272件，同比增长183.33%。

（三）人身险销售纠纷问题仍然比较突出。

2017年，中国保监会及各保监局共接收人身险销售投诉21329件，占人身险投诉总量的46.00%，主要反映夸大保险责任或收益、隐瞒保险期限和不按期交费的后果、隐瞒解约损失和满期给付年限、虚假宣传等问题。人身险销售纠纷投诉中，涉及银邮兼业代理渠道9498件，占比44.59%，涉及营销员渠道8889件，占比41.68%。

（四）消费者商旅相关保险投诉值得关注。

近年来，保险产品多样化发展，逐渐深入消费者的日常生活，与商旅相关的场景化产品投诉也随之增多。2017年全年，涉及网络购物、旅游相关的退货运费险、数码产品意外险、旅游险、航班延误险、酒店取消险等险种投诉共计1300件。商旅相关投诉主要反映夸大产品责任、夸大服务内容、责任免除事项显示不完全、不实宣传等问题。与出行相关的保险消费投诉呈现季节性和气候性特点。

附件：1.保险消费投诉总量情况统计表（财产险公司）

2.保险消费投诉总量情况统计表（人身险公司）

3.保险消费投诉相对量指标情况统计表（财产险公司）

4.保险消费投诉相对量指标情况统计表（人身险公司）

中国保监会

2018年2月8日

1.数据来源于中国保监会保险消费者权益管理信息系统，数据采集时间段为2017年1月1日至12月31日。2017年初，中国保监会调整了投诉通报口径，本次通报数据按新口径统计。如按照2016年通报口径，2017年保险消费投诉数量同比增长19.89%。

2.投诉情况通报新口径下，涉嫌违法违规投诉按保险监管机构实际受理数据统计。

3.共有5家公司并列排名第9位。

4.公司亿元保费投诉量＝当期投诉件总量/当期保费总量，单位：件/亿元，下同。

5.公司万张保单投诉量＝当期投诉件总量/公司保单总量，单位：件/万张，下同。

6.公司万人次投诉量＝当期投诉件总量/公司承保总人次，单位：件/万人次。