深圳保监局关于2017年保险消费投诉情况的通报

现将2017年深圳保监局接收的保险消费投诉情况通报如下：

一、总体情况

2017年，我局共接收各类涉及保险消费者权益的投诉总量（含电话、来信、网络、来访投诉）1869件[1]。其中，12378热线电话投诉1521件，占投诉总量的81.38%；信件投诉196件，占比10.49%；来访投诉34件，占比1.82%；网络投诉118件，占比6.31%。

投诉件中，我局受理107件，占比5.72%；转保险公司办理1762件，占比94.28%。消费者经与保险公司沟通协调撤诉的投诉1215件，占比65%，其中转办前撤诉1038件，转办后撤诉177件。

对转办投诉件，大部分保险公司能做到及时向深圳保监局反馈办理情况，截至2017年12月31日，所有到期转办投诉件均按规定向深圳保监局回复了办理情况。

二、各保险公司投诉情况

（一）涉嫌违法违规投诉情况

2017年，我局接收的应由保险监管机构处理的保险公司涉嫌违法违规投诉107件，其中,涉及财产险公司23件,涉及人身险公司80件,涉及保险中介机构4件。

财产险公司涉嫌违法违规投诉居前的依次为：太平洋财险（6件）、国寿财险（5件）、平安财险（4件）、英大泰和财险（2件）、永诚财险（2件）、中华联合（1件）、安诚财险（1件）、信达财险（1件）、安联财险（1件）。

人身险公司涉嫌违法违规投诉居前10位的依次为：人民人寿（20件）、富德生命（15件）、太平人寿（8件）、中国人寿（7件）、太平洋人寿（5件）、招商信诺（5件）、泰康人寿（4件）、阳光人寿（4件）、新华人寿（3件）、平安人寿（2件）、前海人寿（2件）。

（二）涉及保险合同纠纷投诉情况

2017年，我局接收的应由保险机构处理的保险合同纠纷投诉1762件，其中,涉及财产险公司873件，涉及人身险公司874件,涉及保险中介机构15件。

财产险公司合同纠纷投诉量居前10位的依次为：平安财险（220件）、太平财险（121件）、太平洋财险（100件）、国寿财险（74件）、人保财险（73件）、华安财险（40件）、中华财险（34件）、亚太财险（29件）、富德财险（21件）和鼎和财险（18件）。

人身险公司合同纠纷投诉量居前10位的依次为：人民人寿（219件）、平安人寿（137件）、富德生命（87件）、中国人寿（73件）、太平洋人寿（70件）、泰康人寿（58件）、太平人寿（41件）、招商信诺（33件）、华夏人寿（28件）和阳光人寿（22件）。

（三）投诉与业务量对比情况

2017年，财产险公司千万元保费投诉量平均值为0.29件/千万元。其中，千万元保费投诉量居前的公司依次为：信达财险（2.05件/千万元）、英大泰和（1.97件/千万元）、渤海财险（1.93件/千万元）、永安财险（1.77件/千万元）、紫金财险（1.56件/千万元）、华安财险（1.49件/千万元）、安诚财险（1.40件/千万元）、安邦财险（1.17件/千万元）、安联财险（1.15件/千万元）、中华联合（1.09件/千万元）[2]。

2017年，财产险公司万张保单投诉量平均值为0.003件/万张。其中，万张保单投诉量居前的公司为：永安财险（13.05件/万张）、信达财险（6.93件/万张）、英大泰和（5.66件/万张）、渤海财险（5.47件/万张）、鼎和财险（4.05件/万张）、安诚财险（4.01件/万张）、紫金财险（2.86件/万张）、浙商财险（2.44件/万张）、永诚财险（2.26件/万张）、华安财险（1.96件/万张）。

2017年，人身险公司千万元保费投诉量平均值为0.13件/千万元。其中，千万元保费投诉量居前的公司依次为：人民人寿（1.72件/千万元）、瑞泰人寿（1.30件/千万元）、太平养老（0.59件/千万元）、平安健康（0.48件/千万元）、中美联泰（0.47件/千万元）、富德生命（0.36件/千万元）、招商信诺（0.24件/千万元）、阳光人寿（0.24件/千万元）、中英人寿（0.23件/千万元）、泰康人寿（0.21件/千万元）。

2017年，人身险公司万张保单投诉量平均值为0.57件/万张。其中，万张保单投诉量居前的公司为：人民人寿（11.91件/万张）、瑞泰人寿（6.92件/万张）、阳光人寿（3.60件/万张）、中英人寿（2.32件/万张）、中宏人寿（1.96件/万张）、工银安盛（1.87件/万张）、太平人寿（1.73件/万张）、建信人寿（1.67件/万张）、中意人寿（1.66件/万张）和前海人寿（1.65件/万张）。

三、投诉反映的突出问题

（一）销售投诉

2017年，在涉及人身险公司投诉中，销售纠纷322件，占人身险公司投诉总量的33.75%，主要反映夸大保险责任或收益、虚假宣传、隐瞒退保损失等合同重要内容、未尽告知说明义务等问题。

人身险公司销售纠纷投诉量居前的依次为：富德生命（79件）、平安人寿（61件）、太平人寿（27件）、泰康人寿（24件）、中国人寿（24件）、太平洋人寿（20件）、阳光人寿（20件）招商信诺（17件）和华夏人寿（10件）。

（二）理赔投诉

2017年，在涉及财产险公司投诉中，理赔纠纷744件，占财产险公司投诉总量的83.04%，主要反映理赔金额、理赔时效及责任认定等争议问题。

财产险公司理赔纠纷投诉量居前的依次为：平安财险（159件）、太平财险（114件）、太平洋财险（91件）、国寿财险（69件）、人保财险（55件）、华安财险（39件）、中华财险（32件）、亚太财险（26件）、富德财险（20件）和鼎和财险（17件）。

2017年，在涉及人身险公司投诉中，理赔纠纷392件，占人身险公司有效投诉总量的41.1%，主要反映对拒赔理由不认可、理赔金额争议、理赔时效慢、责任认定不合理等问题。

人身险公司理赔纠纷投诉量居前的依次为：人民人寿（224件）、太平洋人寿（37件）、平安人寿（30件）、中国人寿（29件）、太平养老（9件）、平安健康（9件）、平安养老（8件）、华夏人寿（8件）、富德生命人寿（7件）、招商信诺（6件）。

四、保险消费者权益服务中心调解情况

2017年，深圳市保险消费者权益服务中心接受投诉、咨询共1186件。受理各类纠纷调解案件394件，结案391件，成功调解319件，调解支付金额近2126万元。其中,消费者申请调解238件，结案235件，成功调解201件；保险公司申请调解32件,结案32件，成功调解31件；法院委托调解114件，结案114件，成功调解77件。保险公司对调处结果执行率为100%。

调解案件中，涉及产险公司的共255件，占比64.7%，涉及人身险公司的共139件，占比35.3%。产险公司涉及的纠纷主要是理赔金额纠纷、保险责任争议。人身险公司涉及的纠纷主要是保险责任争议、退保纠纷。

附件：2017年保险消费投诉情况统计表

[1]数据来源于中国保监会内网信访投诉管理系统及投诉管理系统，数据采集时间段为2017年1月1日至9月30日。为进一步落实投诉处理的主体责任，客观呈现消费者投诉情况，中国保监会对投诉情况通报的数据口径进行了调整，将监管机关正式办理前消费者撤诉的投诉件也纳入了通报，因此通报的投诉数量较去年同期增长较多。

[2]为减少统计偏差，仅有1件投诉的公司不参与投诉量排名。