中国保监会关于2017年一季度保险消费投诉情况的通报

保监消保〔2017〕81号

各保监局，各保险公司：

现将2017年一季度中国保监会接收的保险消费投诉情况通报如下:

一、总体情况

2017年一季度，中国保监会机关及各保监局接收涉及保险公司的保险消费投诉25141件,其中,涉嫌违法违规投诉426件,保险合同纠纷投诉24715件。

（一）涉嫌违法违规投诉情况。

2017年一季度，中国保监会机关和各保监局接收的应由保险监管机构处理的保险公司涉嫌违法违规投诉426件，其中,涉及财产险公司63件,涉及人身险公司363件。

财产险公司涉嫌违法违规投诉量居前10位的依次为：人保财险（15件）、平安财险（9件）、太平洋财险（7件）、永诚财险（5件）、中华财险（4件）、安邦财险（3件）、大地财险（3件）、国寿财险（3件）、长安责任（2件）和华安财险（2件）。

人身险公司涉嫌违法违规投诉量居前10位[1]的依次为：中国人寿（107件）、阳光人寿（40件）、平安人寿（35件）、泰康人寿（34件）、太平洋人寿（30件）、新华人寿（24件）、人民人寿（19件）、富德生命（14件）、太平人寿（13件）、国华人寿（3件）、中美联泰（3件）、人民健康（3件）和民生人寿（3件）。

（二）涉及保险合同纠纷投诉情况。

2017年一季度,中国保监会机关和各保监局接收的应由保险公司处理的保险合同纠纷投诉24715件，其中,涉及财产险公司12581件，涉及人身险公司12134件。

财产险公司合同纠纷投诉量居前10位的依次为：人保财险（2663件）、平安财险（2120件）、太平洋财险（1118件）、国寿财险（967件）、中华财险（810件）、太平财险（480件）、阳光财险（448件）、大地财险（446件）、永安财险（315件）和众安在线（310件）。

人身险公司合同纠纷投诉量居前10位的依次为：中国人寿（3146件）、平安人寿（1380件）、泰康人寿（1249件）、太平洋人寿（1224件）、新华人寿（1089件）、人民人寿（835件）、富德生命（531件）、太平人寿（429件）、阳光人寿（392件）和华夏人寿（150件）。

二、投诉与业务量对比情况

（一）财产险公司。

2017年一季度，财产险公司亿元保费投诉量[2]平均值为4.80件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：众安在线（30.09件/亿元）、恒邦财险（28.68件/亿元）、史带财险（25.83件/亿元）、燕赵财险（25.11件/亿元）、中煤财险（23.15件/亿元）、中航安盟（21.42件/亿元）、长江财险（21.01件/亿元）、亚太财险（18.95件/亿元）、富德财险（18.41件/亿元）和阳光农险（16.09件/亿元）。

2017年一季度，财产险公司万张保单投诉量[3]平均值为0.04件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的公司依次为：恒邦财险（7.33件/万张）、长江财险（5.15件/万张）、燕赵财险（4.51件/万张）、安华农险（3.72件/万张）、国元农险（3.16件/万张）、久隆财险（3.02件/万张）、中航安盟（2.83件/万张）、中煤财险（2.73件/万张）、中路财险（2.40件/万张）和阳光农险（2.24件/万张）。

（二）人身险公司。

2017年一季度，人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.94件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：瑞泰人寿（8.05件/亿元）、民生人寿（3.76件/亿元）、昆仑健康（3.60件/亿元）、中美联泰（3.41件/亿元）、新华人寿（2.99件/亿元）、光大永明（2.98件/亿元）、阳光人寿（2.48件/亿元）、华泰人寿（2.42件/亿元）、平安健康（2.39件/亿元）和泰康人寿（2.36件/亿元）。

2017年一季度，人身险公司万张保单投诉量平均值为0.15件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的公司依次为：复星保德信（1.25件/万张）、中银三星（0.80件/万张）、汇丰人寿（0.68件/万张）、人民健康（0.57件/万张）、中德安联（0.52件/万张）、瑞泰人寿（0.49件/万张）、陆家嘴国泰（0.49件/万张）、恒安标准（0.48件/万张）、工银安盛（0.45件/万张）和同方全球人寿（0.41件/万张）。

2017年一季度，人身险公司万人次投诉量[4]平均值为0.03件/万人次。其中，万张保单投诉量居前10位的公司依次为：复星保德信（0.72件/万人次）、汇丰人寿（0.68件/万人次）、华汇人寿（0.28件/万人次）、中银三星（0.21件/万人次）、昆仑健康（0.21件/万人次）、信泰人寿（0.18件/万人次）、富德生命（0.17件/万人次）、工银安盛（0.16件/万人次）、德华安顾（0.16件/万人次）和合众人寿（0.15件/万人次）。

三、投诉反映的突出问题

（一）销售投诉。

2017年一季度，在涉及人身险公司投诉中，销售纠纷6363件，占人身险公司投诉总量的50.92%，主要反映夸大保险责任或收益、隐瞒退保损失等合同重要内容、未尽告知说明义务、营销扰民等问题。

人身险公司销售纠纷投诉量居前10位的依次为：中国人寿（1521件）、泰康人寿（740件）、新华人寿（673件）、太平洋人寿（622件）、人民人寿（573件）、平安人寿（500件）、富德生命（349件）、阳光人寿（273件）、太平人寿（214件）和民生人寿（89件）。

（二）理赔投诉。

2017年一季度，在涉及财产险公司投诉中，理赔/给付纠纷9882件，占财产险公司投诉总量的78.15%，主要反映理赔金额、理赔时效及责任认定等争议问题。

财产险公司理赔纠纷投诉量居前10位的依次为：人保财险（1853件）、平安财险（1590件）、太平洋财险（854件）、国寿财险（808件）、中华财险（707件）、太平财险（413件）、阳光财险（354件）、大地财险（284件）、永安财险（282件）和众安在线（259件）。

>2017年一季度，在涉及人身险公司投诉中，理赔/给付纠纷2354件，占人身险公司有效投诉总量的18.84%，主要反映对拒赔理由不认可、理赔金额争议、理赔时效慢、责任认定不合理等问题。

人身险公司理赔纠纷投诉量居前10位的依次为：中国人寿（782件）、平安人寿（354件）、太平洋人寿（247件）、人民人寿（178件）、新华人寿（139件）、泰康人寿（128件）、平安养老（75件）、太平人寿（59件）、阳光人寿（53件）和人民健康（45件）。

附件：1.保险消费投诉总量情况统计表（财产险公司）

2.保险消费投诉总量情况统计表（人身险公司）

3.保险消费投诉相对量情况统计表（财产险公司）

4.保险消费投诉相对量情况统计表（人身险公司）

中国保监会

2017年4月24日

1.4家人身险公司涉嫌违法违规投诉量并列第10位。

2.公司亿元保费投诉量＝当期投诉件总量/当期保费总量，单位：件/亿元，下同。

3.公司万张保单投诉量＝当期投诉件总量/公司保单总量，单位：件/万张，下同。

4.公司万人次投诉量＝当期投诉件总量/公司承保人次，单位：件/万人次，下同。

附件：保监消保81号附件1-4