中国保监会关于2017年上半年保险小额理赔服务监测情况的通报

保监消保〔2017〕273号

各保监局，中国保险保障基金有限责任公司、中国保险信息技术管理有限责任公司，中国保险行业协会、中国保险学会、中国精算师协会，各保险集团（控股）公司、保险公司：

根据《中国保监会关于印发〈保险小额理赔服务指引（试行）〉的通知》（保监消保〔2015〕201号）精神，我会对2017年上半年保险公司[1]小额理赔情况进行了监测分析，现将有关情况通报如下：

一、基本情况

2017年上半年，车险正常赔付案件2374.56万件，其中小额正常赔付案件1877.12万件，占全部正常赔付案件的79.05%。个人医疗保险正常赔付案件475.69万件，其中小额正常赔付案件382.52万件，占正常赔付案件的80.41%。个人医疗保险小额正常赔付案件中，人身险公司案件354.80万件，占比92.75%；财产险公司案件27.72万件，占比7.25%。

表 1 2017年上半年小额理赔案件数量

二、核心监测指标

（一）平均索赔支付周期。

1.车险。2017年上半年车险小额理赔平均索赔支付周期为0.45天，同比提速48.28%。从公司看，车险小额理赔平均索赔支付周期超过5个自然日的公司是安华农业（6.95天）；未超过5个自然日但相对较长的10家公司是渤海财险（2.91天）、华海财险（2.75天）、鼎和财险（1.83天）、国泰财险（1.79天）、安邦财险（1.66天）、信达财险（1.41天）、永安财险（1.37天）、阳光农险（1.33天）、中煤财险（1.33天）和长安责任（1.25天）。

表 2 车险小额理赔平均索赔支付周期

2.个人医疗保险。2017年上半年个人医疗保险小额理赔平均索赔支付周期为1.66天，同比提速14.87%，其中人身险公司为1.70天，同比提速12.82%，财产险公司为1.04天，同比提速50.00%。从公司看，个人医疗保险小额理赔平均索赔支付周期超过5个自然日的公司是都邦财险（5.79天）；未超过5个自然日但相对较长的10家公司是中德安联人寿（4.45天）、中国人寿集团（4.29天）、泰康养老（4.04天）、长安责任（3.87天）、安盛天平（3.20天）、平安养老（2.83天）、中意人寿（2.70天）、中国人寿（2.58天）、华安财险（2.45天）和史带财险（2.37天）。

表 3 个人医疗保险小额理赔平均索赔支付周期

（二）5日结案率。

1.车险。2017年上半年车险小额理赔5日结案率为98.69%，同比提升1.73个百分点。从公司看，车险小额理赔5日结案率低于80%的公司是安华农业（65.89%）；未低于80%但相对较低的10家公司是华海财险（86.03%）、渤海财险（88.02%）、安邦财险（92.60%）、鼎和财险（94.78%）、永安财险（94.78%）、中煤财险（94.80%）、英大财险（95.00%）、国泰财险（95.03%）、长安责任（95.87%）和都邦财险（96.13%）。

表 4 车险小额理赔5日结案率

2.个人医疗保险。2017年上半年个人医疗保险小额理赔5日结案率为96.69%，同比提升1个百分点，其中人身险公司为96.70%，同比提升0.71个百分点，财产险公司为96.48%，同比提升5.43个百分点。从公司看，个人医疗保险小额理赔5日结案率低于80%的公司是中德安联人寿（56.76%）、都邦财险（62.34%）和中国人寿集团（77.41%）；未低于80%但相对较低的10家公司是泰康养老（82.70%）、安盛天平（83.84%）、华安财险（83.90%）、长安责任（84.06%）、平安养老（91.48%）、太保财险（91.77%）、众安在线（93.05%）、利安人寿（93.26%）、中意人寿（94.75%）和华夏人寿（94.83%）。

表 5 个人医疗保险小额理赔5日结案率

三、出险支付周期指标

（一）车险。

2017年上半年车险小额理赔平均出险支付周期为8.54天，同比提速1.84%。从各环节周期占比看，出险至报案同比延迟61.29%，报案至索赔同比提速1.66%，索赔至支付同比提速48.28%。

表 6 车险小额理赔平均出险支付周期及各环节周期

从各环节周期占比看，2017年上半年车险小额理赔平均出险报案周期为1天，在平均出险支付周期比例由2015年上半年的5.57%提高至2017年上半年的11.71%，占比显著提高。平均索赔支付周期占比明显下降，由2015年上半年的15.18%下降至2017年上半年的5.27%。平均报案索赔周期在平均索赔支付周期中的占比较大，一直维持在80%左右。

表 7 车险小额理赔各环节周期占比

（二）个人医疗保险。

2017年上半年，个人医疗保险小额理赔平均出险支付周期为66.20天，同比提速3.36%。从各环节时效看，出险至报案同比提速1.80%，报案至索赔同比提速16.55%，索赔至支付同比提速14.87%。

表 8 个人医疗保险小额理赔平均出险支付周期及各环节周期

从各环节周期占比看，2017年上半年个人医疗保险小额理赔平均出险报案周期为59.95天，在平均出险支付周期中占比较大，一直高达90%左右，是平均出险支付周期较长的主要原因。平均索赔支付周期占比小幅下降，由2015年上半年的3.19%下降至2017年上半年的2.51%。

表 9 个人医疗保险小额理赔各环节周期占比

各保险公司应不断提升理赔服务能力，进一步简化理赔索赔流程，减少理赔单证种类，推进单证无纸化，并积极引导消费者出险后尽快报案，指导消费者通过线上操作完成索赔。继续加强理赔业务系统建设，对于出险、报案、索赔资料接收齐全、赔款支付等与消费者权益密切相关的服务环节，应保证系统时间录入准确无误并精确到时点，并在数据提取和报送中确保数据字段与环节的准确对应。各保险公司不得利用本通报结果诋毁同业，一经发现将严肃查处。

中国保监会

2017年12月8日

[1]1本通报统计的保险公司为2017年上半年车险小额已决赔案数量在1万件以上或者个人医疗保险小额已决赔案数量在1千件以上的保险公司，符合统计口径的经营车险的保险公司有42家，经营个人医疗保险的保险公司有59家。本通报中小额理赔案件的统计口径为报案及结案日期均在2017年1月1日至6月30日的案件。