深化数字科技赋能 百年人寿智能续期回访系统上线

近年来，数字科技不断与保险行业各项业务深度融合，已经成为升级服务、拉动增长的重要驱动力。作为创新型险企的代表，百年人寿不断探索数字科技赋能企业经营与发展的机会点，推动传统保险服务中“人海”战术驱动的劳动密集型业务向技术密集型转变，不断提升运营效率与服务体验。近期，百年人寿上线智能续期回访系统，将科技武器运用到了重要的续期业务中，进一步完善了企业数字化转型的业务版图。

事实上，随着移动互联网技术广泛应用，通过电子化方式进行回访具备了技术基础，市场主体采用电子化方式进行回访的创新需求强烈，保险消费者对电子化回访的接受程度也越来越高。2020年初，银保监会发布了《中国银保监会办公厅关于推广人身保险电子化回访工作的通知》，在全国范围内推广人身保险电子化回访，旨在引领行业进一步满足保险消费者对便捷高效服务方式的诉求，提升保险公司业务效率。

面对保费规模翻倍增长和快速发展的现状，百年人寿亟需更加先进的服务措施，为续期经营的质量和效率提供保障。百年人寿续期智能外呼系统的如期上线，既是积极响应银保监会对于行业数字化进程的号召，同时也满足了自身业务增长和服务升级的现实需求，将为未来续期业务的高质量发展提供强大助力。

据了解，为了实现续期服务效率提升和成本控制，向客户提供“不打折”的续期服务，百年人寿自2018年即启动了续期智能外呼项目。在开发初期，面向全国智能行业开展调研，采用“专员+内勤”的开发方式设计开发了第一版续期智能回访流程，并陆续完成了整个外呼线路的配置、IVR智能语音提示流程的设计，打通了智能外呼第三方应用系统与百年续期业务系统、话务线路系统的对接，解决了智能外呼数据安全存储等问题。

为了进一步验证智能服务流程的实用性和合理性，百年人寿前后组织内部测试百余次，总参与测试的人数达到300余位，测试录音数千余通，基于大量测试数据，对智能外呼服务流程与内容进行了更深层次的完善与升级。在上线前夕，百年人寿又进行了包括智能外呼服务范围的选定、向催缴坐席进行系统和话术的培训、突发事项暂停外呼的紧急预案、预热宣传和内部协调等准备工作，推动智能外呼项目顺利上线。

在一期智能外呼的规划试点中，累计服务客户1400余人，1台机器人1日便能全部完成，按照现阶段人力进行测算，回访效率实现近10倍提升。不仅如此，机器人回访因不含主观性，进而便避免了人工回访过程中因受个人或客户负面情绪造成的不良影响，整个回访流程保证了服务的一致性及合规性。从长远发展来看，智能外呼的应用将会大大降低服务及成本压力，深度释放续期业务产能，创造更大价值。

当前，保险行业数字化转型的形式呈现多样化趋势，作为一种单价高、低频的类金融产品，保险服务的数字化，不仅是产品的数字化，更是保险服务人员的数字化。对于百年人寿而言，数字科技可以更好地提升企业运营效率和服务体验，未来保险科技将会渗透得更快更深，带来保险业态以及市场竞争格局的新变化，也将共同推进保险行业从增量发展向增质发展的跨越。

（责任编辑：牛江 HF085）