两套体系8项指标 保险服务评价拟建十级分类

8月4日，保监会发布《保险公司服务评价管理办法(试行)》(下称《试行办法》)，并将于近日施行。

根据《试行办法》，服务评价工作每年面向开业满一年的财产保险公司和人身保险公司开展一次，涵盖保险公司总公司和省级(含计划单列市)分公司两个层级，覆盖保险公司销售、承保、保全、理赔、咨询、回访、投诉等全部业务流程。部分特殊类型的保险公司视条件成熟逐步纳入评价范围。对于保险总公司将根据服务评价得分高低进行评级，对分公司只评分不评级。

中国保监会消保局局长吕宙表示，“保险监管部门负责评价制度的总体设计，具体评价工作由保险服务评价委员会承担。”

据了解，评价委员会由保监会分管会领导任主任，成员包括：保监会机关有关部门及部分保监局、中国消费者协会、中国保险行业协会、中国保险信息技术管理有限责任公司、中国保险报业股份有限公司、有关专家学者、新闻工作者及保险消费者代表等。

吕宙进一步解释道，“评价委员会主要职责是具体组织开展保险服务评价工作，包括制定保险服务评价工作方案；确定评价指标体系及评分规则；明确重大保险服务创新及重大负面事件加减分标准；审定保险服务评价结果。”

同时，保险服务评价坚持自下而上，各保监局负责计算得出辖区保险分公司服务指标，由评委会按照科学的权重模型公式，汇总得出保险总公司服务评价得分。评价工作每年开展一次，评价结果由保险监管部门对外发布。

值得一提的是，《试行办法》对于保险总公司将根据服务评价得分高低进行评级，对分公司只评分不评级。

保险总公司服务评级设定为A、B、C、D四大类，具体包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10级。A类是指总体服务质量优秀的公司，B类是指总体服务质量良好的公司，C类是指总体服务质量较差的公司，D类是指总体服务质量差的公司。

《试行办法》根据财产保险公司和人身保险公司的各自特点分别制定了定量指标。定量指标选取范围，主要涉及保险消费者能够直接感受和体验的服务触点。在指标选择上，兼顾数据客观准确性原则，选取目前保险行业主体普遍适用的可系统提取、人为影响因素可控的指标。

财产保险公司服务评价体系包括8个指标，涉及销售、承保、咨询、理赔、投诉五大环节。其中，在销售、承保与咨询环节分别设置了电话呼入接通率、客服代表满意率及承保理赔查询异议处理率3项指标，权重均为10%；在理赔环节设置了立案结案率、案均报案支付周期以及理赔获赔率3项指标，权重合计为45%；在投诉环节设置了投诉率和投诉件办理及时率2项指标，权重合计为25%。

人身保险公司服务评价体系同样包括8个指标，涉及销售、咨询、回访、理赔、保全、投诉六大服务环节。设置保单送达率1项指标，权重为15%；设置电话呼入接通率、电话回访成功率2项指标，权重合计为15%；设置理赔服务时效、理赔获赔率2项指标，权重合计为35%；设置保全时效1项指标，权重为10%；在投诉环节设置了投诉率和投诉件办理及时率2项指标，权重合计为25%。